人工服务请按 0 | 新春祝福

撰文｜张彦涛

十天后，当春节长假结束、人们重返工作岗位时，往往是IT服务中心最忙碌的时候。 

不少真正享受了假期的人，会忘记节前刚改过的电脑密码，只能再次拨通客服电话，在自动语音中一层层寻找“重置”，“重启”，直至听到那句“人工服务请按0”。这样，他们才能启动马年的征程，加鞭前行，去拼速度、拼执行力。  

如果要比较这些年来国内外真正拉开差距的地方，许多人会提到高铁、快递、移动支付等。除此之外，对我来说，还有拨打客服电话时还能较快地找到人工服务、找到一个能解决问题的真人的体验。哪怕是接近垄断的超大公司，其人工客服也都训练有素：先报工号，再询问有什么可以帮您，最后还不忘祝您生活愉快。问题解决与否，你至少知道电话那头是个有温度的活人，而不是一堵墙、不完全是AI。这是混凝土森林里最亲切的一句录音：“人工服务请按0”。可惜，这样的选项正在迅速消失。

越来越多的客服电话，尤其在国外，接通后便引导用户与层层自动语音进行“深入交流”。体贴一点的，给你放点背景音乐，权当作个瑜伽；“系统忙， 请耐心等候”成了常态。缺德些的，还会延时插播一段广告，测试你保持理智、继续等待的耐力。系统设计的逻辑或许并不复杂：未解决的问题如果不够紧急，你大概率会在某一层菜单中自行放弃。这成了一场筛选服务对象的博弈。最终留下的，不一定是最需要帮助的人，但肯定是最有耐心的。 

十年前的数据显示，美国消费者平均每年在通话队列上花费13小时，三分之一的客户需要拨打两次或以上电话才能解决诉求。当时，一位来自南非的IT同事告诉我一个绝招：客服电话一接通自动语音，他就对着话筒破口大骂，那边马上便会响起愉快而克制的合成音回应：“I will connect you with a customer service representative right away”(我马上为您转接人工服务)。 据他说，系统编程会立即判断这是位“高度愤怒客户”，并提前升级为人工服务。我试了一次，确实管用。第二次却立刻被挂断了。我想，要么是我骂得不够到位，要么是遇上了升级版的对手——它的算法已进化到可以分辨哪些愤怒值得安抚，哪些可以忽略，甚至可能将棘手的客户导向竞争对手。即便是温文尔雅、耐心等待的客户，如果多次来电“打扰”，也可能被列入黑名单而遭提前挂机。从运营角度看，这无疑是高效的。当然，这一切的前提是，这是一家用户没有其他选择的垄断性企业，或是家缺乏服务意识，不管用户体验的公司，无长期经营打算的公司。  

因此，从运营角度看，这无疑是高效的。只是，在电话被挂断的那一刻，客户可能就此永远离开，不留下一片云彩。

我相信，许多系统的设计初衷本是服务客户。但随着时间的推移，规则、流程与自动化被层层叠加，责任就像被稀释的励志鸡汤一样寡淡。客服人员也越来越熟练地用一句话来应对一切：“这是系统规定，我们也没办法。”这句话的无力感是传染性的，它无需解释，拒绝讨论，只需重复几次，便足以击溃你的耐心。  

对客服而言，系统是最安全的掩体；对客户来说，这句话的真实含义往往只有一个——我们就这个德行， 能力也仅止于此。

于是，一个原本可以被解决、解释，甚至被暂时接受的矛盾，迅速升级成：“实在不行，大爷您先躺到地上，我才能去把领导喊来。”  

久而久之，客户不再费力区分这究竟是产品问题、流程问题、系统问题，还是公司基因的问题。他们会发现：自己的时间，最好花在寻找替代产品或服务提供者上。

客服往往处在社会情绪接收的第一线。  

打进电话的人，很多时候是因为产品设计问题，产品质量，或服务缺乏直觉的使用方式，看不懂说明书，自己在网上也找不到答案，最终带着满满的挫败感，好不容易找到号码才拨出这一通电话。  

在理想状态下，客服的作用应是缓解这些情绪，迅速了解情况，提供替代方案，最终解决问题。  

但当系统被设计成让人反复转接、反复等待、反复陈述，并被反复告知“系统规定”时，客服就很容易从问题的解决者，变成焦虑的放大器。  

流程设计者如果忽视这一点，纵使系统再智能，也只是把无力感更高效地传导至社会之中。他们或许未曾意识到，对公司最大的损失在于：客户对产品或服务的每一个投诉，其实都是对研发的主动帮助。

今年我们的焦点，还是要回到研发。  

客服接到的电话、患者提出的困惑、医生反复强调的不便，看似是“服务问题”，但在被总结、提炼之后，往往都指向同一个地方——研发的起点。  

是产品特性存在缺陷？是剂型设计不足？是给药方式过于繁琐？是耐受性管理问题？还是说明书忽略了用户的使用场景和真实需求？  

如果这些声音仅仅在客服系统中被婉拒、被安抚、被消化，那么研发就失去了一个重要的创意源头，只能局限于满足生物学驱动的需求假设。  

然而，这些反馈一旦被结构化地送回研发和医学体系，往往能成为下一轮优化、下一代产品，甚至全新项目的创新起点。  

从这个意义上说，客服不是研发的终点，而是研发的起点。  

有这样一家公司，每个产品都设有一条对外免费电话。接线员的培训非常明确：仔细倾听，耐心解释。研发人员也投入大量精力分析通话内容的大数据，尽管发现打进来的电话中，很多是年纪偏大的患者，从疗养院打来解闷，或是反复询问一些近乎琐碎的问题——  

比如这个药瓶该如何用我骨质疏松的手拧开，说明书上那行小字我试了三副眼镜还是看不清。  

公司没有因此关闭这条线，虽然也曾尝试将其外包至海外呼叫中心，或改用智能语音问答。但用户抱怨蜂拥而至，于是没过多久，又恢复了本土人工接听。  

没有反复论证，也没写成什么价值观文件。只是CEO基于自己对自动语音的个人体验，得出一个朴素的判断：打进来的是患者，是真人。这条电话，这个代表着对公司信任的老号码，是用户反馈的直接通道，必须让患者感受到不一样的对待。即便在其他部门裁员、成本收紧的时候，公司也明确要求客服电话的等待时间不超过10分钟；如果实在繁忙，只要用户留下号码，客服一定会回拨。  

您觉得这样一家公司，在竞争者的客服都难以找到真人之时，是否具备差异化的竞争力？能否真正做大？

医药研发给公众的一般印象是高大上的科学与工程。技术研发人员不免也会觉得客服、客户离自己很遥远。医药研发的目的是为了满足患者需要，本质仍是服务——设计人性化、理性化的产品，解决客户的问题，为患者、家属、医生和护士提供新的疗法选择。当他们或临床协调员、医学事务同事在拨通电话、提交报告、请求支持时，所面对的并不仅仅是用户体验的优化问题，而是与生命、安全、责任直接相关的事。一个药物是否被真正接受，不只取决于分子设计和统计显著性，还取决于用起来顺不顺手、解释起来累不累、患者能否坚持、找到活人说话的流程是否令人崩溃。还是，我们自己或亲友需要时是否会用它。

这可能是最容易被忽略的一点。

AI与自动化浪潮已不可逆转，问题的关键早已不是“用不用”，而在于“如何用”。我认为，任何流程、表格或系统的设计者，都应亲自将其完整试使用至少三次——如果你自己都不愿与自动语音纠缠，又怎能指望用户忍受？这应成为系统上线前不可省略的步骤。正如新机场启用时，高明的设计师不会仅满足于剪彩时的赞誉，而会悄悄将丈母娘丢在出发层门口，再递给她一张前往泰国或腾冲的机票。

马年之际，吐槽为宜。我们抗拒的，从来不是技术本身，而是其在落地过程中那份不经意的冷漠与傲慢。在这个追求极致效率的时代，那些未被算法算计的、直接而杂乱的活人之间的交流，正变得越来越稀缺。如果在效率之路上，我们不再急于将“人”从流程中删除，始终清醒系统为谁而设计、为谁而服务——那或许才是竞争力与人性化创新真正的起点。

无论赛道多么拥挤、前路多少喧嚣，愿您在新的一年里，从容前行，始终能触摸到人性的温度、感受到智慧的光芒。

“祝您生活愉快！”